Waarom een klachtenregeling?
Bij SWTD proberen we iedereen zo goed mogelijk van dienst te zijn. Meestal lukt ons dat goed. Maar zoals bij alle mensenwerk, kan er af en toe iets mis gaan. Natuurlijk willen we dat weten en willen we dat, indien nodig, graag herstellen. Daarom hebben we deze klachtenregeling. Deze regeling biedt u de kans om uw verhaal te doen als u niet tevreden bent. En dat geeft ons de kans om eventuele fouten goed te maken en onze dienstverlening verder te verbeteren.
Wilt u een klacht indienen, volg dan bij voorkeur onderstaande stappen. Het is echter niet verplicht om deze volgorde aan te houden.
Stap 1: In gesprek met de medewerker
De medeweker staat ten alle tijden open voor verbetervoorstellen of meldingen van zaken die niet goed zijn verlopen. Hopelijk komt u er dan samen met de betreffende medewerker direct uit. De medewerker maakt een aantekening van uw melding en de manier waarop u bent geholpen. Deze aantekeningen worden verzameld door de leidinggevende.
Stap 2: Naar de leidinggevende
Als u samen met de medewerker niet tot een bevredigende oplossing kunt komen, kunt u en/of de medewerker de leidinggevende om hulp vragen. Als ook dat niet leidt tot een oplossing, kunt u de klacht indienen bij de directeur van de SWTD.
Stap 3: Naar de directeur
U dient de klacht schriftelijk in te dienen bij: Stichting Welzijn Tubbergen Dinkelland, t.a.v. de directeur mevrouw M. Wagenaar- ter Braak, Kerkstraat 94a, 7667 PZ Reutum. U ontvangt van SWTD een schriftelijke bevestiging na ontvangst van de klacht. SWTD zal de klacht intern zorgvuldig bespreken. We zullen u na ontvangst van de klacht binnen twee weken schriftelijk op de hoogte houden van de voortgang van de behandeling. Afhankelijk van de aard van de klacht kan het zo zijn dat de directeur u uitnodigt voor een persoonlijk gesprek. Het gesprek vindt uiterlijk binnen drie weken plaats na ontvangst van de klacht.
SWTD zal de klacht uiterlijk zes weken, na indiening, afhandelen. U ontvangt van SWTD een schrijven, waarin SWTD nauwkeurig beschrijft wat het oordeel van de klacht is. Mocht er een verbetertraject aan de orde zijn, dan krijgt u van ons te horen binnen welk termijn de maatregel wordt aangepast en doorgevoerd.
Externe klachtenfunctionaris
U heeft het recht om op elk moment een externe klachtenfunctionaris in te schakelen. De klachtenfunctionaris is een onpartijdige bemiddelaar die samen met u opzoek gaat naar een oplossing. Onze externe klachtenfunctionaris is Ingrid Nauta. U kunt met haar contact opnemen via email; adviespunt@zorgbelang-overijssel.nl of telefonisch; 074-2913597. Ook kunt u schrijven naar Adviespunt Zorgbelang Overijssel, Korenbloemstraat 11, 7552 HH Hengelo.
Wie kan er een klacht indienen?
Iedereen die gebruik maakt van het aanbod van SWTD kan een klacht indienen. Maar ook de persoon die door een klant is aangewezen als vertegenwoordiger of een nabestaande van een overleden klant kan een klacht indienen.
Wat SWTD doet met de klachten
Voor SWTD zijn klachten in wezen adviezen voor verbetermogelijkheden. Een individuele klacht kan vanzelfsprekend leiden tot een verbeterplan of een maatregel. Maar het is ook belangrijk om van tijd tot tijd alle klachten gebundeld te bekijken. Dat gebeurt getrapt. De leidinggevende verzamelt alle aantekeningen van opgeloste meldingen van klanten. Ook verzamelt zij de verslagen van de binnen het team intern opgeloste klachten. Eens per half jaar vat zij hier de conclusies over samen wordt dat beschreven in de halfjaarrapportage. De directeur bekijkt elk jaar de afgeronde klachtenprocedures en vat hier de conclusies over samen in de jaarlijkse directiebeoordeling. De rapportages bevatten ook (of verwijzen naar) structurele verbetervoorstellen waartoe individuele klachten misschien niet, maar de gezamenlijke klachten wel aanleiding geven.